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Für ein effizientes IT Service Management und hohe Kundenzufriedenheit ist eine Bearbeitung eingehender Requests und Incidents mit möglichst wenigen Arbeitsschritten von besonderer Bedeutung. Wie jedoch können Sie überprüfen, ob zuvor definierte Standardprozesse auch tatsächlich eingehalten werden? Wie erkennen Sie zuvor unbekannte Schwachstellen wie beispielsweise Bottlenecks in Ihren Prozessen? Celonis Process Mining bietet hierfür eine effiziente und schnelle Lösung. Überwachen Sie jeden einzelnen Schritt aller eingehenden Tickets durch Ihren IT Support. Integrieren Sie ebenso die Überwachung des Change Managements und analysieren Sie in Echtzeit, wie Self-Service und mobile ITSM-Angebote genutzt werden und wo Probleme auftreten.

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Diese Vorteile bietet Ihnen das Celonis Orchestra Content Package

  • Erste Komplettlösung für das IT Service Management
  • Schnelles Aufdecken und Beheben von Ineffizienzen
  • Automatische Integration der Quelldaten
  • Keine Auswertung unübersichtlicher Tabellen
  • Volle Transparenz aller ablaufenden Prozesse
  • Echtzeit-Überwachung aller Ticketverläufe
  • Durchführung von Prozessanalysen ohne Kenntnisse von Anfragesprachen
  • Erstmalige Auswertung des zeitlichen Verlaufs
  • Standardkonnektoren für die gängigsten Ticketsysteme und Telefonanlagen

Ticketverläufe

Überwachen Sie alle Ticketverläufe vom Ticketeingang bis zur –lösung und identifizieren Sie so Schwachstellen wie beispielsweise Bottlenecks, Selbstweiterleitungen und Hey-Joe-Tickets. Etablieren Sie mit Celonis Orchestra einen kompletten IT Service Leitstand und profitieren Sie von der neu gewonnenen Effizienz in Ihrem IT Service Management.

Visualisierung von Schwachstellen

Lassen Sie sich zunächst die Gesamtheit der in Ihrem Service Desk abgelaufenen Prozesse anzeigen, um Schwachstellen zu erkennen. Verändern Sie dynamisch die Zahl der angezeigten Prozesse oder nutzen Sie die vielfältigen Filtermöglichkeiten, um die Übersichtlichkeit zu erhöhen. Wählen Sie interessante Prozesse dann für eine Einzelbetrachtung aus oder visualisieren Sie Prozesseigenschaften in frei konfigurierbaren Grafiken.

Reporting

Unser Celonis Orchestra Content Package für Service Desk übernimmt auch gerne Ihr Reporting für Sie. Laden Sie die in Celonis Process Mining vorhandene Daten mit Hilfe der Celonis Office Integration in Microsoft Excel oder PowerPoint, erstellen Sie Ihren Report ganz nach Ihren Wünschen und lassen Sie alle folgenden Reports dann automatisch durchführen und verschicken

Mit dem Celonis Orchestra Content Package für Service Desk bieten wir eine Version von Celonis Process Mining, die bereits perfekt für das IT Service Management mit LANDESK vorkonfiguriert ist. In langjährigem Einsatz bei vielen namhaften Kunden erprobt und stetig verbessert, bietet das Celonis Orchestra Content Package bereits in der Standardausführung alle Optionen, die für ein effizientes IT Service Management wichtig sind.

Mögliche Auswertungen

  • Wie lange müssen Kunden warten?
  • Wie hoch sind die Bearbeitungskosten für Tickets einer bestimmten Kategorie?
  • Ist Ihr Personaleinsatz optimal an Anfrageschwankungen angepasst?
  • Wo und wohin werden Kunden am häufigsten weitergeleitet?
  • Wo treten Ping-Pong-Effekte zwischen Supportgruppen auf?
  • Wie oft und in welchen Bereichen kommt es zu Hey-Joe-Tickets?
  • Wie viele Tickets werden sofort gelöst? Wie viele werden mehr als zweimal weitergeleitet?
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