4me ist kein Werkzeugkasten. 4me ist eine ganzheitliche ITSM-Lösung, die sofort einsatzbereit ist. Sie wurde für optimale Leistung entwickelt und spart ihren Nutzern wertvolle Zeit. Die Arbeit durchläuft die Prozesse auf die effizienteste Art und Weise, während Daten, die für die Einhaltung von Vorschriften und Managementübersichten benötigt werden, auf dem Weg gesammelt werden. Die folgenden Prozesse werden unterstützt:

Request Fullfilment & Incident Management

Im Rahmen des Request- und Incident-Managements werden Incidents, Änderungsanfragen (die auch für die Anfrageerfüllung und unterstützende Workflows verwendet werden), Informationsanfragen, Out-of-Scope-Anfragen, Komplimente und Beschwerden registriert und bearbeitet. Die Back-Office-Mitarbeiter nutzen die Service-Desk-Konsole und die Endnutzer das Self-Service-Portal für die Registrierung von Anfragen. Die Gruppierung von Anfragen ermöglicht eine schnellere Registrierung und die Zusammenführung von Informationen, was auch Verfahren für Major Incidents unterstützt. Bei diesen serviceorientierten Prozessen liegt der Schwerpunkt auf Schnelligkeit, einer intuitiven Oberfläche, der Relevanz der dargestellten/erforderlichen Daten und der Bereitstellung des richtigen Wissens zur richtigen Zeit.

Die Funktionen für die Bearbeitung von Serviceanfragen und Incidents in 4me sind stark auf Effizienz optimiert.  Das fängt damit an, dass die beiden getrennten Formulare, die die meisten traditionellen Service-Management-Tools für Service-Anfragen und Incidents bereitstellen, in einem einzigen Formular zusammengefasst werden.  Dieses Formular passt sich selbst an und bietet je nach Kategorie der Anfrage die richtigen Felder und Optionen an.  Bei einer Anfrage zur Behebung eines Incidents muss zum Beispiel eine Auswirkung angegeben werden, während bei einer Anfrage für Änderungen oder Informationen das Feld für die Auswirkung gar nicht angezeigt wird.  Dieser Ansatz, bei dem nur die für die Art der Anfrage relevanten Felder angeboten werden, führt zu einer drastisch vereinfachten Benutzererfahrung, die die Bearbeitung von Anfragen beschleunigt.

Für Standardanfragen, die regelmäßig gestellt werden, kannst du Felder hinzufügen, um sicherzustellen, dass alle Informationen, die zur Bearbeitung dieser Anfragen benötigt werden, bei der Registrierung erfasst werden.  

UI-Erweiterungen ermöglichen dir die Anpassung der über das Portal eingereichten Anfragen. Du kannst benutzerdefinierte Felder definieren, um sicherzustellen, dass jeder Anfragetyp die erforderlichen Informationen deiner Anwender/innen aufnehmen kann.  Eine Vielzahl verschiedener Feldtypen und Widgets kann angepasst werden, um sicherzustellen, dass das Erscheinungsbild deinen Unternehmensstandards entspricht (unter Verwendung von CSS), und dass benutzerdefinierte Logik verwendet werden kann, um das Verhalten der dargestellten Felder zu steuern (z. B. Kontrolle von Pflichtfeldern, Datenüberprüfung, bedingte Feldabhängigkeiten usw.).

Den Anfragen kann ein vollständig anpassbarer Workflow zugrunde liegen, der Aktivitäten und Abhängigkeiten definiert.  “No-Code”-Automatisierungsregeln sorgen für zusätzliche Flexibilität bei der Automatisierung des Erfüllungsprozesses von Anfragen und bieten die Möglichkeit, den Workflow zu steuern, Datensätze oder die CMDB zu aktualisieren, Benachrichtigungen zu versenden oder sogar Integrationen mit externen Systemen auszulösen.

Service Desk Analysten haben ihre eigene Konsole. 4me hat diese so gestaltet, dass sie ihnen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit präsentiert, um die Registrierung und Lösung von Incidents so effizient wie möglich zu gestalten, wobei nur wenige Informationen zu den Incidents eingegeben werden müssen.

Die einzigartige Service-Desk-Konsole von 4me ist so konzipiert, dass selbst weniger erfahrene Service-Agenten wie erfahrene Profis wirken. Sobald ein Spezialist einen Anruf vom CTI-Desktop-Client (Computer-Telefonie-Integration) des Unternehmens annimmt, öffnet sich die Service-Desk-Konsole in einem neuen Browser-Tab mit dem bereits ausgewählten Anrufer.  Ein Sprachindikator und der Name des Anrufers liefern dem Agenten die Informationen, die er braucht, um das Gespräch zu beginnen, ohne Zeit damit zu verschwenden, herauszufinden, wie man den Namen des Anrufers buchstabiert oder mit welcher Sprache der Anrufer am besten zurechtkommt.

Spezialisten aus den Support-Teams des Unternehmens nutzen die Konsole, um zugewiesene Incidents (und andere Arbeiten) effizient zu verwalten, und können sich auf die umfangreichen Posteingangs- und Arbeitsverwaltungsfunktionen von 4me verlassen, die moderne Best Practices fördern und sicherstellen, dass die dringlichsten Arbeiten ganz oben auf der Liste stehen (und mit den SLA-Abhol-, Reaktions- und Lösungszielen übereinstimmen).

Die Angaben zum Anrufer, wie z. B. Berufsbezeichnung, Organisation und Standort, geben dem Agenten zusätzlichen Kontext für den Anruf.  Wenn der Anruf verloren geht, kann der Agent einfach zurückrufen, indem er auf eine der Telefonnummern des Anrufers klickt.  Die zuvor eingereichten Anfragen des Anrufers werden unter den Details des Anrufers angezeigt. Das verhindert nicht nur, dass doppelte Anfragen registriert werden, sondern ermöglicht es dem Agenten auch, proaktiv über noch offene Anfragen Bescheid zu geben.  Unterhalb der offenen Anfragen werden die abgeschlossenen Anfragen angezeigt, zusammen mit einem Indikator, der angibt, ob der Anrufer mit der geleisteten Unterstützung zufrieden war.

Es werden Hinweise angezeigt, die auch im 4me Self Service zu sehen wären, wenn der Anrufer seine Anfrage dort registriert hätte.  Diese Hinweise sind für den Anrufer relevant und ermöglichen es dem Service-Desk-Analysten, hilfreiche Informationen zu liefern, die dem Anrufer vielleicht noch nicht bekannt sind.

Der Service-Desk-Analyst sieht sofort die Services, für die der Anwender durch ein aktives SLA abgedeckt ist.  Dadurch wird eine lange Liste aller möglichen unterstützten Dienste vermieden, weil die Liste auf das beschränkt wird, was für diesen Anruf relevant sein könnte.  Wenn einer der Services gerade nicht verfügbar ist, wird ein roter Punkt daneben angezeigt, damit der/die Agent/in den/die Anrufer/in darüber informieren kann, dass er/sie bereits von diesem Ausfall weiß.  Rechts neben diesen Services werden die unterstützten Konfigurationsobjekte (CI oder Assets) des Anwenders aufgelistet.

Der Agent kann die Registrierung einer neuen Anfrage starten, indem er entweder einen Dienst oder ein Konfigurationsobjekt auswählt.  Sobald eine Auswahl getroffen wurde, werden dem Agenten die beliebtesten Anfragevorlagen (oder Standardanfragen) und Wissensartikel für den ausgewählten Dienst oder das Asset angeboten, um die Registrierung der neuen Anfrage zu beschleunigen.

Durch die Integration mit der Servicekonfiguration und dem IT-Asset-Management können Assets mit einer Anfrage verknüpft werden.  Dies wiederum ermöglicht es, Incidents nach Marke, Produkt und Produktkategorie zu melden.  Mithilfe der Asset-Management-Daten und der Verknüpfung von Anfragen mit einem Service durch die Integration mit der Service Level Management-Funktion von 4me können die Support-Organisationen ihre Anfragenberichte sinnvoll filtern.

Diese Service- und Asset-Filter sowie andere Filter wie Region und Standort machen es überflüssig, dass Agenten und Spezialisten einen mehrstufigen Klassifizierungsbaum durchlaufen müssen, wenn sie eine Anfrage registrieren oder abschließen.  Das erspart den Support-Spezialisten eine Menge Frustration und erhöht die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen.

Die Integration mit dem Service Level Management stellt außerdem sicher, dass die Service Desk-Analysten nicht mit den Nutzern über die Dringlichkeit ihrer Anfragen verhandeln müssen.  Die in 4me definierten Service Level Agreements geben vor, wann die Arbeit an einer Anfrage begonnen haben muss (das ist das Reaktionsziel) und wann die Anfrage abgeschlossen sein sollte (das ist das Lösungsziel).  Die Festlegung dieser Ziele im Voraus für die verschiedenen Services, Anfragekategorien, Auswirkungsstufen und Standard-Serviceanfragen ist eine weitere Möglichkeit, die Effizienz des ITIL-Service Request- und Incident-Managements zu steigern.

Dank der engen Integration mit den anderen Prozessen, die 4me unterstützt, ist es möglich, Anfragen, die eine Koordination durch das Change Management erfordern, an einen Change Manager weiterzuleiten. Und wenn ein Change Manager feststellt, dass für die Umsetzung einer Anfrage ein Projekt benötigt wird, kann die Anfrage einfach an das Portfoliomanagement oder das Projektmanagement weitergeleitet werden, wo die Anfrage mit einem neuen oder bestehenden Projekt verknüpft werden kann.

Problem Management

Der Problem Management Prozess wird bei reaktiven Problemen zur Analyse und Behebung der Ursachen für wiederkehrende Incidents eingesetzt. Mit proaktiven Problemen werden mögliche zukünftige Incidents verhindert. Der Prozess ist in das Incident Management integriert, indem er bekannte Fehler und deren Umgehungsmöglichkeiten zu wichtigen Zeitpunkten während der Registrierung von Incidents anzeigt, so dass die Informationen aus dem Problem mit einem einzigen Mausklick auf den Incident übertragen werden können. Der Prozess kann in den Change Prozess einfließen, wenn ein Problem als Antrag auf Änderung fungiert.

Problem Manager haben spezielle Ansichten, um Incidents zu überprüfen, die mit Workarounds abgeschlossen wurden (d.h. die Ursache ist noch nicht beseitigt), da diese die Hauptkandidaten für die Erstellung von Problemen sind.

Sobald ein Incident überprüft wurde, kann der Problem Manager “Überprüft” auswählen, um ihn aus der Ansicht zu entfernen. Falls der Incident mit einem bekannten Fehler zusammenhängt, kann der/die Problem Manager/in den bekannten Fehler aus der Liste der bekannten Fehler für den Dienst, auf den sich der Incident bezieht, auswählen. Diese werden im Diensthierarchie-Browser angezeigt, der sich rechts neben der Incident-Ansicht befindet. 

Der/die Support-Mitarbeiter/in kann auch ein neues Problem erstellen und es (in einer Aktion) über eine Menüoption im Aktionsmenü verknüpfen.

Wenn ein Problem den Status Bekannter Fehler erreicht und einen Workaround hat, ist der Bekannte Fehler für Service Desk Agents und Endnutzer sichtbar, wenn sie damit verbundene Incidents registrieren.

Wissensartikel können auch schnell erstellt und mit einem Problem und seiner Abhilfe in Verbindung gebracht werden, wobei der Wissensartikel mit der Problemlösung synchronisiert wird, wenn diese aktualisiert wird.

Änderungen zur Lösung eines Problems können über eine Menüoption im Aktionsmenü in einer einzigen Aktion erstellt und mit einem Problem verknüpft werden.

Wie bei den anderen von 4me unterstützten Prozessen kann der Problem Manager aus einer beliebigen Anzahl von Standardberichten wählen, die im Tool verfügbar sind. 

Change Management

Standard-, Nicht-Standard- und Notfalländerungen werden im Rahmen des Change Management-Prozesses registriert und koordiniert. Sie werden im Falle einer Standard- oder Nicht-Standard-Änderung von einem Änderungsantrag, im Falle einer Notfall-Änderung von einem Incident oder direkt als eigenständige Änderung initiiert, wenn sie erforderlich ist. Komplexe Workflows können als Vorlagen oder on-the-fly von Änderungsmanagern erstellt werden. Der hochmoderne Änderungskalender zeigt mögliche Zeitkonflikte für Dienste, Konfigurationsobjekte und Personen anhand der Dienst-/Konfigurationsobjekthierarchie und der Arbeitsbelastung an und verhindert so mögliche Planungsfehler.

Änderungsvorlagen ermöglichen die Erstellung von Standard- und normalen (nicht standardmäßigen) Changes und damit verbundenen Workflow-Aufgaben.  Aufgabenvorlagen ermöglichen die Erstellung von Standardaktivitäten in der Umgebung des Kunden.  Eine grafische Gantt-Ansicht ermöglicht die Erstellung von Änderungsvorlagen, wobei der Arbeitsablauf durch Hinzufügen der erforderlichen Aufgabenvorlagen aufgebaut wird, und die Drag-and-Drop-Funktion der Oberfläche ermöglicht das Hinzufügen von Aufgabenabhängigkeiten durch Zeigen und Klicken.

No-Code-Automatisierungsregeln können leicht hinzugefügt werden, um Arbeitsabläufe zu steuern, Datensätze oder die CMDB zu aktualisieren, Benachrichtigungen zu versenden oder sogar Integrationen mit externen Systemen auszulösen.

Änderungsmanager/innen nutzen die Änderungsübersicht mit Gantt-Ansicht, um ihre Änderungen zu planen, zu starten und bis zum Abschluss zu verwalten.  In der Gantt-Ansicht können Aufgaben mit Hilfe einer grafischen Oberfläche, die den Änderungszeitplan anzeigt, durch Zeigen und Klicken neu geplant werden.  Die Gantt-Ansicht bietet außerdem eine Echtzeit-Konsole für die Verwaltung des Fortschritts von Änderungen und zeigt an, wo sich die Änderung gerade im Arbeitsablauf befindet.

Der Change-Kalender bietet die Möglichkeit, einen vorausschauenden Zeitplan für Änderungen zu sehen, der Konflikte mit Services und Teamzuweisungen aufzeigt, die vermieden werden müssen.

Release & Deployment Management

Das Hauptziel dieser Funktion von 4me ist es, sicherzustellen, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt ist und dass die richtigen Komponenten freigegeben werden. Sie unterstützt die Planung, Terminierung und Kontrolle der Übertragung von Releases in Test- und Live-Umgebungen.

Die Release-Management-Funktion fasst mehrere Changes zu einem Release zusammen.  Das ist immer dann hilfreich, wenn mehrere Änderungen benötigt werden, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen, vor allem wenn sie von verschiedenen Teams umgesetzt werden müssen und sich auf mehrere Dienste auswirken.  In solchen Fällen ist es sinnvoll, diese Änderungen zu gruppieren, indem man sie mit einem Release verknüpft und ihm einen Release Manager zuweist.

Diese Prozesse bieten volle Unterstützung für die zeitbasierte Freigabe von Funktionen für deine Kunden. Änderungen und ihre Workflows werden als Teil eines Releases ausgeführt.

4me bietet die Möglichkeit, die Verwaltung mehrerer Changes als ein Release zu verfolgen, um sicherzustellen, dass zusammengehörige Changes gemeinsam verwaltet werden können.

Außerdem kann die Zeiterfassung aller zugehörigen Changes und damit auch der zugehörigen Aufgaben an einer Stelle innerhalb der Veröffentlichung verfolgt werden.

Projekt Management

Die Projekt- und Portfoliomanagement-Funktionalität von 4me hilft dir nicht nur dabei, Projekte zu verwalten und zu kontrollieren, sondern ermöglicht es dir auch, deine Geschäftsprozesse umzugestalten und deine Rentabilität und Produktivität zu steigern. Das Projekt- und Portfoliomanagement von 4me ist so konzipiert, dass es im Unternehmen funktioniert und mit deinem Team mitwächst.

Im Idealfall bringt eine Servicemanagement-Lösung auch Projektmanagement-Funktionen mit sich, denn die Integration von beidem bietet eine Menge Vorteile.  Der erste Vorteil ist ein Posteingang für jeden Mitarbeiter, der nicht nur einen nach Prioritäten geordneten Überblick über seine individuellen betrieblichen Aufgaben bietet, sondern auch über die Arbeit, die ihm für die strategischeren Initiativen seines Unternehmens zugewiesen wurde.

Die Verwaltung aller operativen und strategischen Aktivitäten in einer einzigen Lösung macht es einfach, die Zeit für all diese Aktivitäten zu erfassen, was den zweiten Vorteil mit sich bringt: die Ressourcenplanung.  Mit einem klaren Überblick über die Zeit, die die Mitarbeiter/innen für ihre betriebliche Arbeit aufwenden, und dem prognostizierten Ressourcenbedarf der geplanten Projekte lässt sich nicht nur vermeiden, dass Mitarbeiter/innen für mehrere Projekte gleichzeitig eingeplant werden, sondern die Projektmanager/innen können auch die Zeit berücksichtigen, die diese Mitarbeiter/innen für die Bearbeitung von Anfragen, Problemen und Änderungen benötigen.

Der dritte Vorteil dieser Kombination ist, dass die Service-Management-Anwendung bereits alle Services der Organisation enthält.  Dadurch ist es möglich, jedes Projekt zur Verbesserung eines bestehenden Services oder zur Einführung eines neuen Services mit einem bestehenden Service zu verknüpfen.  Indem jedes Projekt mit einer Dienstleistung verknüpft wird, können der gesamte Aufwand und die Kosten für die Projekte nach Dienstleistungen aufgeschlüsselt werden.  Dies liefert den Input, den das Finanzmanagement braucht, um die Kosten jeder Dienstleistung im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Die Projektmanagement-Funktionen des 4me-Dienstes ermöglichen es den Projektmanagern, ihre Projekte und Projektressourcen in Echtzeit zu verfolgen. Projektmanager können sogar Personen aus externen Organisationen in ihre Projektteams einbeziehen.

Projektaufgaben können Einzelpersonen, Teams und Kompetenzpools zugewiesen werden. Ein Kompetenzpool ist eine Gruppe von Personen, die eine bestimmte Fähigkeit besitzen. Der/die Projektmanager/in muss noch nicht wissen, welche Person die Arbeit ausführen wird. Das schafft leistungsstarke Ressourcenplanungsmöglichkeiten.

Die Differenz zwischen dem ursprünglichen Plan und dem tatsächlichen Fortschritt eines Projekts wird im Gantt-Diagramm des Projekts visualisiert. Du siehst sofort, ob eine Aufgabe hinter oder vor dem Zeitplan liegt und ob die Kosten für die aufgewendete Zeit über oder unter dem Budget liegen. 

Das 4me Self Service Portal und die 4me App sind kostenlos. Da die Mitarbeiter diese Schnittstellen nutzen können, um ihre Projektaufgaben zu bearbeiten, können Projektmanager die Aufgaben ihrer Projekte jedem Mitarbeiter in ihrer Organisation zuweisen, ohne sich darum kümmern zu müssen, ob diese Person eine Lizenz der Projektmanagement-Anwendung besitzt.

Portfolio Management

Das Portfolio Management strukturiert die Auswahl, Priorisierung und Genehmigung von Projekten, damit die begrenzten Ressourcen der Organisation den Initiativen zugewiesen werden, die die Unternehmensstrategie am besten unterstützen. 

4me stellt sicher, dass der gesamte Lebenszyklus von einem ersten Verbesserungsvorschlag abgedeckt wird, der als Antrag eingereicht und an das Change Management weitergeleitet wird, um dann von einem Change Manager an das Project Management Office (PMO) der Organisation weitergeleitet zu werden, wo er in das Demand Management einfließt. Dort wird eine erste Bewertung durchgeführt, um den Wert, den Aufwand, die Kosten und das Risiko des vorgeschlagenen Projekts abzuschätzen.

Die Möglichkeit, alle vorgeschlagenen Projekte zu vergleichen, ermöglicht es dem Management, fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, welche Projekte finanziert werden sollten, um die verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen.  Die interaktive Wasserlinienübersicht ermöglicht es Portfolio- und Programmmanagern, vorgeschlagene Projekte per Drag & Drop über die Wasserlinie zu ziehen und sofort den Gesamtaufwand, den Kostenwert und den ROI dieser Projekte zu sehen.

Sobald Projekte genehmigt sind, bietet 4me eine Reihe von Echtzeitübersichten, die nach Programmen gefiltert werden können.  Das Ziel ist es, Portfolio- und Programmmanager so früh wie möglich vor Problemen mit ihren Projekten zu warnen.  4me basiert auf der Methodik des Earned Value Management (EVM).  EVM ist extrem leistungsfähig, vor allem weil es Probleme mit Projekten in einem frühen Stadium aufdeckt.

Darüber hinaus nutzt 4me die Risiken, die für jedes Projekt identifiziert wurden (Risikomanagement).  Die Kombination aus EVM und Risikomanagement gibt einen ganzheitlichen Portfolioüberblick, der es ermöglicht, schnell die Projekte zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen.

Resource Planning

Die Ressourcenplanung wird vor allem von Teamkoordinatoren genutzt, wenn sie entscheiden müssen, wem sie Arbeit zuweisen. Sie optimiert die Zuweisung der verfügbaren Ressourcen.

Alle Service-Desk-Analysten und -Spezialisten haben Zugriff auf die Übersichten der Ressourcenplanung aller Support-Teams.  Die Ressourcenübersicht wird vor allem von den Teamkoordinatoren verwendet, wenn sie entscheiden müssen, wem sie Arbeit zuweisen wollen.  Mit diesen Übersichten können sie die Arbeit gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilen.

Die Ressourcenplanung in 4me unterstützt Skillpool-Manager/innen dabei, sicherzustellen, dass das Fachwissen angemessen auf die Projekte verteilt wird. Sie können sich mehr darauf konzentrieren, die Fähigkeiten nach Bedarf zu verteilen und bestimmte Personen zuzuweisen.

So kann die verfügbare Zeit der Mitarbeiter/innen effektiver eingesetzt werden.  Alle Mitarbeiter/innen des Unternehmens können einbezogen werden, nicht nur die Support-Spezialisten.  Das liegt daran, dass die Mitarbeiter/innen zu Kompetenzpools gehören und an Projekten arbeiten können, ohne dass sie Zugang zum Specialist Interface von 4me benötigen.  Jeder Mitarbeiter kann an Projektaufgaben arbeiten und seine Zeit im 4me Self Service und in der 4me App registrieren, ohne dass seine Organisation für die Nutzung des 4me-Dienstes eine Rechnung erhält.

Time Tracking

Die Zeit, die Mitarbeiter für Anfragen, Probleme, Änderungen und sogar Projekte aufwenden, ist ein wichtiger Input für jede Supportorganisation.  Die Möglichkeit, über die Kosten des aufgewendeten Aufwands zu berichten und diese Kosten nach Service, Kunde und Team aufzuschlüsseln, ermöglicht es dem Management, fundierte Entscheidungen zu treffen, wie die verfügbaren Ressourcen optimal eingesetzt werden können.

Zeitkontingente sind im Wesentlichen Kategorien, die Mitarbeiter/innen auswählen können, wenn sie ihre Zeit registrieren. Viele Organisationen bitten ihre Support-Spezialisten, die Zeit anzugeben, die sie für die Bearbeitung von Aufträgen (d.h. Anfragen, Probleme und Aufgaben) aufwenden. Andere Organisationen haben angegeben, dass sie auch den Rest des Arbeitstages erfassen möchten. Mit der Zeiterfassungsfunktion von 4me können Organisationen die Zeit erfassen, die ihre Mitarbeiter/innen aufwenden, und die Kosten den einzelnen Abteilungen in Rechnung stellen.

Die Zeiterfassungsfunktionen von 4me gehen über die Spezialisten hinaus, die das Kerngeschäft einer Organisation unterstützen. Die Möglichkeit der Zeiterfassung ist auch im 4me Self Service und in der 4me App verfügbar, so dass alle Mitarbeiter aus allen Bereichen der Organisation ihre Zeit melden können.

Zeitkontingente können von Mitarbeitern im Kerngeschäft genutzt werden, um schnell anzugeben, woran sie gearbeitet haben.  Diese Zeitzuweisungen können so eingerichtet werden, dass sie nicht nur die Zeit erfassen, in der sie produktiv waren, sondern auch die Zeit, in der sie krankgeschrieben oder im Urlaub waren, usw.  So kann jeder angeben, wie er in einer bestimmten Woche 100 % der verfügbaren Arbeitsstunden verbracht hat.

Unternehmen können ihre Mitarbeiter/innen sogar angeben lassen, wann sie Überstunden gemacht haben.  Die Kosten können leicht an die Zeit angepasst werden, die außerhalb der normalen Bürozeiten geleistet wurde.  Manche Organisationen zahlen ihren Mitarbeitern zum Beispiel das Doppelte ihres normalen Lohns, wenn sie an einem Sonntag oder Feiertag arbeiten müssen.

Risk Management

Als Teil ihrer Compliance-Bemühungen praktizieren Organisationen ein Risiko-Management, um sicherzustellen, dass potenzielle Risiken im Voraus identifiziert, Risiken analysiert und Vorsichtsmaßnahmen ergriffen werden, um Risiken zu beseitigen oder zumindest ihre Wahrscheinlichkeit und/oder die Auswirkungen, die sie auf die Organisation haben könnten, zu minimieren. 

Um eine umfassende Unterstützung für Governance, Risikomanagement und Compliance (GRC) zu gewährleisten, pflegen Organisationen ihr Risikoregister in 4me. Die Anfrage- und Änderungsvorlagen sowie die Vorlagen für wiederkehrende Änderungen von 4me sind ideal, um sicherzustellen, dass die Unternehmen die Vorschriften einhalten. Dank der Audit-Funktionen von 4me kann die Einhaltung der Vorschriften gegenüber Prüfern leicht nachgewiesen werden.  Da das Risikoregister ein integraler Bestandteil von 4me ist, befindet sich alles in einer einzigen sicheren und geprüften Umgebung.

Projektmanager/innen müssen in der Lage sein, die mit ihren Projekten verbundenen Risiken zu managen.  Projektmanager/innen profitieren von einer zentralen Stelle, an der Projekte und die damit verbundenen Risiken verwaltet werden können.

Risiken können auch von Anbietern oder Managed Service Providern (MSPs) ausgehen, auf die sich die Organisation verlässt. Hier ist die unübertroffene SIAM-Funktionalität von 4me unverzichtbar.

Security Management

In der digitalen Wirtschaft mit verschärften Datenschutzbestimmungen können Cyberbedrohungen, Sicherheitsvorfälle und Datenschutzverletzungen katastrophale Folgen haben. Unternehmen brauchen nicht nur einen Reaktionsplan für Sicherheitsvorfälle und Datenschutzverletzungen, sondern auch ein Sicherheitsmanagementsystem, in dem die in den Reaktionsplänen festgelegten Verfahren umgesetzt werden, damit sie schnell und präzise reagieren können, wenn ein Sicherheitsvorfall oder eine Datenschutzverletzung entdeckt wird. 4me bietet eine solide Plattform und alle Best Practices, um ein Sicherheitsmanagementsystem einzurichten.   

In 4me wird eine separate Support-Domain mit starken Datenschutzeinstellungen als Sicherheitsmanagementsystem für die Organisation eingerichtet. Mit dieser Einrichtung können das Sicherheitsteam und das Datenschutzteam auf alle Sicherheitsvorfälle und Datenschutzverletzungen strukturiert und effizient reagieren. Sie haben die Möglichkeit, mit den Nutzern, die das Problem gemeldet haben, sowie mit der IT-, der Rechts- und der Kommunikationsabteilung zusammenzuarbeiten, wobei die so dringend benötigte Vertraulichkeit stets gewahrt bleibt.

Wenn Sicherheitsvorfälle registriert werden, werden alle relevanten Informationen über Anfrageformulare mit benutzerdefinierten Feldern erfasst. Diese Anfragen lösen vordefinierte Arbeitsabläufe aus, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Schritte zeitnah und gemäß den gesetzlichen Anforderungen unternommen werden. 

All diese Aktivitäten können über die 4me Dashboard-Funktionalität überwacht und gemeldet werden. 

4me bietet ein komplettes Set an bewährten Praktiken, die es allen Kunden leicht machen, mit einem ausgereiften Sicherheitsmanagementsystem zu starten. Dieses Setup kann von der Kundenorganisation je nach Bedarf weiter verfeinert werden.   

CI/CD Pipeline

Eine Organisation ist auch mit einem Prozess konfrontiert, der mit Anforderungen beginnt – wie z.B. Anforderungen für Verbesserungen oder Änderungen, Problemlösungen usw. – und mit der Bereitstellung der erweiterten/geänderten und/oder verbesserten Software endet.  Dieser Prozess wird oft als CI/CD-Pipeline (Continuous Integration and Continuous Development/Deployment) oder als Request to Deploy-Prozess bezeichnet. Die CI/CD-Pipeline wird von 4me unterstützt.

In einigen Unternehmen bestehen die Entwicklungsteams häufig darauf, ihre bereits eingesetzten (Scrum-)Entwicklungstools zu verwenden. In solchen Fällen arbeitet 4me mit deiner Agile/Scrum-Anwendung (wie Jira usw.) zusammen, um einen integrierten und kontrollierten Prozessablauf zu gewährleisten.

Mit 4me kannst du eine Auswahl treffen, um einen integrierten Prozess zur Auswahl von RFE, RFC und Problemen, d.h. Wunschlisten, Backlog-Änderungen und/oder Änderungen, die in die (agilen) Stories eingetragen werden, zu haben. Eine Auswahl von Stories wird in einen Sprint eingetragen, und nach dem Einsatz des Sprints werden die Anfragen/Probleme, die in diesem Sprint enthalten waren, als abgeschlossen gemeldet. Während des gesamten Prozesses sind die Kontroll-, Workflow- und Informationsmechanismen von 4me verfügbar. Das bedeutet, dass jeder Genehmigungsbedarf, zusätzliche Schritte, der Platz in einer Story, der betreffende Sprint, Termine, Statusänderungen usw. entweder vom Business Owner, dem Manager, dem Anforderer usw. eingesehen oder direkt an ihn weitergeleitet werden können.

Das Ergebnis ist ein durchgängiger, vollständig integrierter Prozess, eine Kontrolle und eine Übersicht über die Schritte von der Anfrage bis zur tatsächlich eingesetzten neuen Software.

Reservierungs Management

Das Reservierungs-Management in 4me ermöglicht es Organisationen, die Reservierung von Räumen, Schreibtischen, Laptops, Projektoren, Autos usw. durch die dazu Berechtigten zu ermöglichen.

Die Organisationen legen fest, was reserviert werden darf, welche Art von Reservierungsdienst angeboten wird und wer den Gegenstand reservieren darf. 

In dieser Definition kann man die Stunden angeben, in denen Gegenstände reserviert werden können, die minimale und maximale Dauer einer Reservierung und die Zeitschritte für die Dauer einer Reservierung.  Es ist auch möglich, festzulegen, dass zwischen jeder Reservierung eines Gegenstands eine gewisse Zeit vergeht, z. B. um den Gegenstand zu reinigen oder für die nächste Person vorzubereiten. Außerdem kann man festlegen, wie weit im Voraus – sowohl minimal als auch maximal – man die Gegenstände eines bestimmten Reservierungsdienstes reservieren muss.

Man kann eine Reservierung über das Self-Service Portal, die mobile App und über die 4me-Anwendung anfordern. Natürlich kann man die möglichen Angebote nach Kriterien wie Ort, Art, Belegung usw. filtern.

Wenn du die Option “Meine Reservierungen” auswählst, öffnet sich ein Kalender, in dem die vergangenen, aktuellen und kommenden Reservierungen zu sehen sind. In dieser Kalenderansicht kann der Nutzer die Reservierung per Drag & Drop verschieben, um die gewünschte Zeit und Dauer festzulegen. 

Natürlich können auch die anderen Funktionen von 4me in Verbindung mit dem Reservierungsmanagement genutzt werden. Wenn man möchte, kann man also z.B. Standardanfragen und Wissen in Bezug auf ein Reservierungsangebot/einen Artikel für (End-)Nutzer bereitstellen. Außerdem kann man ein SLA (Service Level Agreement) anwenden.

Beispiel für mögliche Standardanfragen von Endnutzern und verfügbare Knowledge Items im Zusammenhang mit einem Reservierungsangebot.

Reporting

Berichte können aus allen Bereichen der 4me-Anwendung erstellt werden. Die einzigartige Reporting-Funktionalität von 4me stellt sicher, dass jeder seine Entscheidungen auf der Grundlage von genauen Daten trifft. Allzu oft werden Entscheidungen auf der Grundlage ungenauer Daten getroffen, die auf falsche KPIs zurückgehen und darauf, dass der Nutzer mit dem Datenmodell eines Tools nicht vertraut ist. 4me vermeidet die Gefahr, dass falsche KPIs in einem Bericht generiert werden. Nutzer können Dashboards ganz einfach erstellen und über eine URL oder einen QR-Code mit Teammitgliedern teilen.

4me-Daten können automatisch zum eigenen “Data Lake” hinzugefügt werden, sodass eine einfache Kombination von Daten möglich ist, um alle Berichtsanforderungen zu erfüllen. 

Integrationen

4me nutzt die neuesten Industriestandards, um eine einfache Integration mit anderen Anwendungen und Datenquellen zu ermöglichen. Ob APIs, E-Mail, Webservices oder Standard-HTTP-Anfragen, alles wird unterstützt. http://developer.4me.com/ zeigt alle verfügbaren APIs und Webhooks, mit denen Entwickler Integrationen erstellen können. Die folgenden Integrationsoptionen sind verfügbar:

• REST API
• GraphQL
• EVENTS API
• MAIL API
• IMPORT API
• EXPORT API
• WEBHOOKS API
• SINGLE SIGN-ON
• SCIM Provisioning
• OAuth 2.0
• CTI

Service Asset & Configuration Management

Bei der Erbringung und Unterstützung von Services sollte die zugrunde liegende Infrastruktur und Software-Landschaft in einem für das Unternehmen sinnvollen Umfang und Detailgrad erfasst und in Beziehung gesetzt werden. Dieser Prozess unterstützt den gesamten Lebenszyklus von Assets und Konfigurationen sowie eine enge Integration in alle anderen Prozesse, die auf Informationen aus diesem Prozess angewiesen sind.

4me bietet eine vollständige CMDB. Die 4me APIs (http://developer.4me.com) bieten umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit zusätzlichen Service-, System- und Betriebsmanagement-Tools.

4me ermöglicht die Verknüpfung von Configuration Items/Assets mit wichtigen Datensätzen wie Requests/Incidents, Problems und Tasks, um die zentralen ITSM-Prozesse und Berichtsanforderungen zu unterstützen.

Durch die Verknüpfung mit dem umfassenden Servicekatalog von 4me können Konfigurationsdaten für die Bewertung von Risiken und Auswirkungen sowie für die Entscheidungsfindung in Prozessen wie dem Change-, Problem- und Incident-Management genutzt werden und ermöglichen umfangreiche Berichtsfunktionen.  Die Service-Navigator-Ansicht bietet eine nützliche Visualisierung für viele dieser Aktivitäten. Der Service-Navigator bietet eine grafische Darstellung der Abhängigkeiten zwischen den Services sowie der Beziehungen zwischen den Configuration Items (CI). Klicke auf eine Dienstkategorie, um ihre Dienste zu sehen. Klicke auf einen Dienst, um seine Dienstinstanzen zu sehen. Wenn eine Service-Instanz ausgewählt ist, wechselt der Service Navigator mit einem Klick auf eines der CIs der Service-Instanz von der logischen Service-Ansicht zur physischen Infrastruktur-Ansicht. Um zur Serviceansicht zurückzukehren, klicke auf eine Service-Instanz des ausgewählten CIs.

Der Service-Navigator kann auch von einer Anfrage, einem Problem, einem Service, einem Konfigurationselement usw. aus gestartet werden.

Die Funktionen zur Verwaltung von Produkten, Hardware Configuration Items (CIs), Software CIs und zugehörigen Lizenzen) und Verträgen liefern die grundlegenden Managementinformationen zur Unterstützung des Lizenzmanagements, des Vertragsmanagements (mit Benachrichtigungen zu wichtigen Vertragsdaten) und des Finanzmanagements.

Service Continuity Management

Das Service Continuity Management stellt sicher, dass die Organisation stets die vereinbarten Mindest-Service-Levels erbringen kann, indem es das Risiko von Katastrophenereignissen auf ein akzeptables Niveau reduziert und die Wiederherstellung der IT-Dienste plant.

Die Beziehungen, die in 4me zwischen Configuration Item (CI)-Datensätzen hergestellt werden können, werden genutzt, um das Service Continuity Management zu erleichtern.  Durch die Identifizierung der CIs, die andere CIs ersetzen können, wenn ein bestimmter Standort von einer Katastrophe betroffen ist oder bereits betroffen war, können Continuity Manager sicherstellen, dass jedes CI, das im Falle einer Katastrophe wiederhergestellt werden muss, eine Kontinuitätsbeziehung zu einem CI an einem anderen Standort hat.

Immer mehr Unternehmen nutzen 4me, um ihr Service Continuity Management zu unterstützen.  Sie haben erkannt, dass 4me für die Wiederherstellung ihrer Dienste genutzt werden kann, wenn einer ihrer Standorte von einer Katastrophe betroffen ist.  Da die Infrastruktur von 4me auf drei getrennte Rechenzentren verteilt und so konzipiert ist, dass sie zwei gleichzeitigen Katastrophen standhält, können die Unternehmen davon ausgehen, dass 4me auch dann noch verfügbar ist, wenn einer ihrer Standorte nicht mehr existiert.  In einem solchen Fall kann ihr Service Recovery Team immer noch sicher über 4me zusammenkommen und das öffentliche Internet zu Hause, in Hotels oder Cafés nutzen.

Ihr Zugang zu 4me ermöglicht es ihnen, die Änderungsvorlagen für die Wiederherstellung der Dienste, die nicht mehr verfügbar sind, zu nutzen.  Jede dieser Vorlagen enthält den Workflow, der einen Plan zur Wiederherstellung der Dienste beschreibt.  Der Arbeitsablauf besteht aus mehreren Wiederherstellungsaufgaben, die jeweils mit detaillierten Anweisungen versehen sind.

Jede Recovery Change-Vorlage wird im Voraus erstellt, damit sie für regelmäßige Recovery-Tests oder eine tatsächliche Disaster Recovery zur Verfügung steht.  Eine Recovery Change-Vorlage generiert automatisch den gesamten Wiederherstellungsplan für einen bestimmten Dienst.  Nach der Erstellung kann ein Recovery Manager die Recovery-Aufgaben den verfügbaren Mitgliedern des Recovery-Teams zuweisen und ihren Fortschritt in Echtzeit verfolgen.  Während der gesamten Wiederherstellung kann der Änderungskalender verwendet werden, um Konflikte zwischen den Wiederherstellungsaufgaben zu vermeiden (siehe Änderungsmanagement).

Contract Management / Vertragsverwaltung

Für alle Vertragsparteien ist es von großer Bedeutung, dass die in einem Vertrag getroffenen Vereinbarungen so gut wie möglich erfüllt werden, um ein optimales Ergebnis zu erzielen. 4me unterstützt dein Unternehmen dabei optimal.

In der Anwendung werden vertragliche Vereinbarungen wie Laufzeit / Ablaufdatum und z.B. vertragliche Vereinbarungen über Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Lösungszeit, Reaktionszeit usw. erfasst.  Falls gewünscht, kann der gesamte Vertrag innerhalb von 4me hochgeladen werden. Anschließend werden die vertraglichen Vereinbarungen innerhalb des SLAs automatisch und in Echtzeit für dich überwacht.

Zusätzliche Funktionen, wie z.B. Warnungen bei Vertragsende, unterstützen das Vertragsmanagement zusätzlich.

Service Level Management

Im Rahmen des Service Level Managements werden vollständige Service-Lieferketten mit ihren miteinander verknüpften SLAs, OLAs und UCs eingerichtet. Dies gewährleistet eine lückenlose Nachverfolgung der Vereinbarungen über den gesamten Support-Lebenszyklus hinweg und optimiert die Beziehungen zwischen Teams und deinen Outsourcern/Lieferanten, um sicherzustellen, dass ihre Service-Levels die Dienstleistungen, die du für deine Endnutzer und Kunden erbringst, zuverlässig untermauern.

Obwohl es viele Service-Management-Lösungen gibt, verfügt keine von ihnen über die Datenstruktur, die für eine genaue SLA-Berichterstattung erforderlich ist.  Wenn sie überhaupt anerkennen, dass ein Dienst eine eigene Entität und nicht nur eine spezielle Art von Configuration Item (CI) ist, berücksichtigen diese Lösungen nicht die Tatsache, dass normalerweise mehrere Umgebungen eines Dienstes existieren, die alle potenziell unterschiedliche SLA-Ziele haben.

Zum Beispiel muss ein Ausfall der QA-Umgebung eines Anwendungsdienstes vielleicht nicht am Wochenende behoben werden, aber die Spezialisten müssen möglicherweise sofort handeln, wenn die Produktionsumgebung desselben Dienstes an einem Sonntag betroffen ist.  Oder das WiFi in der Unternehmenszentrale hat vielleicht strengere SLA-Ziele als das WiFi in einem entfernten Vertriebsbüro.  Diese verschiedenen Umgebungen desselben Dienstes können in 4me als Dienstinstanzen registriert werden.

4me erkennt auch an, dass ein Managed Service Provider viele dedizierte Service-Instanzen haben kann, von denen jede im Wesentlichen die gleiche Funktionalität für einen anderen Kunden bereitstellt.  Sie können auch Service-Instanzen haben, die von mehreren Kunden genutzt werden.  Eine gemeinsame Serviceinstanz kann daher in 4me mit mehreren Service Level Agreements (SLAs) verknüpft werden, so dass für jeden dieser Kunden unterschiedliche Ziele festgelegt werden können.

Während die meisten Service-Management-Anwendungen den Eindruck erwecken, dass das Festlegen von Schwellenwerten dasselbe ist wie das Definieren von SLAs, ermöglicht 4me den Anbieterorganisationen, tatsächliche SLAs zu registrieren, die nicht nur für den Anbieter, sondern auch für seine Kunden von Bedeutung sind.

Das einzigartige Datendesign von 4me ermöglicht das, was keine andere Service-Management-Lösung kann: einen Echtzeit-Einblick in die Qualität der erbrachten Dienstleistung.  Unternehmen haben ein Dashboard zur Verfügung, auf dem sie sehen können, wie gut jeder ihrer Anbieter, ob intern oder extern, arbeitet.

Die Übersicht auf höchster Ebene für jeden Anbieter auf der linken Seite zeigt, welche Anbieter derzeit gegen ein oder mehrere SLA-Ziele verstoßen.  Dies wird durch einen roten Punkt veranschaulicht, so dass das Management leicht erkennen kann, worauf es seine Aufmerksamkeit richten muss.  Für die Überprüfung der Anbieter bietet die linke Seite auch eine 12-Monats-Historie, in der jeder Monat entweder durch einen grünen oder roten Block dargestellt wird, je nachdem, ob die SLA-Ziele verletzt wurden.

Umgekehrt hat jede Organisation auch Zugriff auf den Bereich Kundenberichte in der Analytics-Konsole von 4me.  Dieses Dashboard zeigt, wie gut die Organisation für ihre internen und externen Kunden arbeitet.

Von diesen Anbieter- oder Kundenberichten aus ist es möglich, einzelne SLA-Berichte und sogar einzelne Anfragen, die in die Berechnungen für den SLA-Bericht eingeflossen sind, genauer zu betrachten.

4me verfolgt aber nicht nur die End-to-End-SLAs.  Wenn eine Service-Instanz eines Kunden auf andere Service-Instanzen angewiesen ist, sind die Vereinbarungen, die dem SLA zugrunde liegen, auch im SLA-Bericht des Kunden sichtbar.  Jede zugrunde liegende Vereinbarung, deren Zielvorgaben nicht erfüllt wurden, wird mit einem roten Punkt markiert, damit die Unternehmen die Ursache für Zielverletzungen ermitteln können.

Service Portfolio & Catalogue Management

Im Rahmen der Serviceportfolio- und Katalogverwaltung wird der gesamte Service-Lebenszyklus unterstützt, indem er durch die Änderungs- und Freigabeprozesse initiiert, gepflegt und beendet wird. Der Servicekatalog wird für die Endnutzer und die Backoffice-Mitarbeiter (die die Endnutzer unterstützen) personalisiert, je nachdem, welcher Umfang in den Service Level Agreements für die Kunden/Dienste festgelegt wurde.

Virtual Agent

Der 4me Virtual Agent bietet einen einzigartigen Ansatz, der die Informationen, die in 4me bekannt sind, nutzt, um Kontext zu liefern.  Der virtuelle Agent weiß zum Beispiel, für welche Dienste jemand durch ein aktives SLA abgedeckt ist.  Dadurch wird die Relevanz der Wissensartikel, die der virtuelle Agent anbietet, deutlich erhöht.

Um sicherzustellen, dass der virtuelle Agent die Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter/innen reduziert, versucht er immer zuerst, den Nutzer/innen zu helfen, indem er ihnen einen Wissensartikel anbietet, mit dem sie sich selbst helfen können.

Wenn in der Wissensdatenbank der Support-Organisation kein passender Artikel gefunden werden kann, bietet der virtuelle Agent eine Standardanfrage an, die der Absicht des Nutzers entspricht.  Nur wenn ein Wissensartikel oder eine Standardanfrage nicht gefunden werden kann, bietet der virtuelle Agent an, eine Anfrage im Namen des Nutzers zu stellen.

Was den 4me Virtual Agent so besonders macht, ist, dass

• er in weniger als 5 Minuten aktiviert ist;
• er kein Skripting erfordert;
• er aufgrund seiner engen Integration mit den 4me-Funktionen für Wissen, Serviceanfragen und Service Level Management keine Einarbeitung benötigt.

Language Support

4me ist ein Enterprise Service Management Service und unterstützt dein Unternehmen überall auf der Welt. Arbeitsplätze sind heute vielfältiger denn je und erfordern eine breite Palette an unterstützten Sprachen. 4me unterstützt alle deine Endnutzer in ihrer eigenen Sprache. 

4me geht sogar noch weiter. Da es nicht möglich ist, dass alle deine Back-Office-Mitarbeiter in jeder einzelnen Sprache, die in deinem Unternehmen gesprochen wird, zur Verfügung stehen, bietet 4me eine automatische Übersetzung an, damit jeder effektiv mit einer Vielzahl von Mitarbeitern und Partnern kommunizieren kann in einer Zeit, in der sofortige Unterstützung erwartet wird.

Die auf künstlicher Intelligenz basierende Echtzeit-Übersetzungstechnologie von 4me beseitigt die Sprachbarrieren in der Servicekette, verbessert die Servicequalität und senkt die Kosten. Für Dienstleistungsunternehmen ist es einfacher denn je, die sprachliche Unterstützung zu bieten, die Mitarbeiter und Lieferanten wünschen und schätzen. 4me unterstützt derzeit über 50 Sprachen.

Self Service

4me Self Service bietet eine einfach zu bedienende Schnittstelle, um Support anzufordern.  Die Oberfläche selbst ist in hohem Maße anpassbar, so dass Unternehmen das Aussehen und die Bedienung an ihre Corporate Identity anpassen können.

Du kannst 4me Self Service nicht nur nutzen, um Anfragen einzureichen und ihren Fortschritt zu verfolgen, sondern auch, um deine Zeit zu melden, selbst wenn du nicht zu einem Supportteam gehörst (siehe Zeiterfassung). Mitarbeiter/innen können sogar an Projekten teilnehmen, indem sie ihre Projektaufgaben in 4me Self Service aktualisieren. Außerdem können Manager/innen damit Änderungen und Projekte überprüfen und genehmigen, und Projektmitglieder können damit an ihren Aufgaben arbeiten.

Das gesamte Look-and-Feel des Self Service kann angepasst werden. Die intelligente Suche im Stil von Google (basierend auf maschinellem Lernen), der Zugriff auf die Wissensdatenbank und der integrierte virtuelle Assistent (KI-Chatbot) bieten umfassende Selbsthilfe- und Lösungsmöglichkeiten sowie die Verwaltung von Anfragen und zugehörigen Benachrichtigungen in einem einzigen Portal. 

Auf die Self-Service-Schnittstelle kann mit jedem Standard-Webbrowser in einer Windows- oder Mac OS-Umgebung zugegriffen werden. Native Apps sind entweder im Apple App Store (iOS) oder im Google Play Store (Android) erhältlich. Die Selbstbedienungsfunktion ist eine Standardfunktion von 4me und ist ohne zusätzliche Kosten enthalten.

Die Selbstbedienungsoberfläche kann mit jedem gängigen Browser auf einem PC, Mac oder Tablet aufgerufen werden und ist auch als App im Apple App Store (IOS) und Google Play Store (Android) erhältlich. 

Self Service ist Teil des 4me-Angebots und verursacht keine Lizenzkosten, unabhängig von der Anzahl der Nutzer, die diese Funktion in Anspruch nehmen.

Enterprise Service Management

Als Teil ihrer digitalen Transformation verbessern Unternehmen die Unterstützung, die von den verschiedenen Supportbereichen wie HR, IT, Einkauf und Recht geleistet wird. Indem sie es ihren Beschäftigten leichter machen, Unterstützung zu erhalten, wenn sie mit einer Frage nicht weiterkommen oder Hilfe von einer anderen Abteilung benötigen, verbessern sie die Produktivität und die Arbeitszufriedenheit. 

Gleichzeitig werden immer mehr Services an spezialisierte Anbieter ausgelagert. Nur wenige Unternehmen verwalten zum Beispiel ihre eigene Gehaltsabrechnung. Auch im Bereich der IT ist es üblich, dass die Netzwerkdrucker und das Weitverkehrsnetz von externen Unternehmen verwaltet werden. 

Shared Service Center ermöglichen es großen multinationalen Unternehmen, Skaleneffekte für die verschiedenen Rechtseinheiten zu erzielen, die sie in verschiedenen Regionen der Welt unterstützen müssen.  Die Herausforderung für diese Organisationen besteht darin, die Zusammenarbeit zwischen diesen Parteien zu ermöglichen und das Niveau der von jeder Partei erbrachten Dienstleistungen zu verfolgen.

Mit 4me können alle unterstützenden Funktionen in einer Organisation leicht mit anderen Funktionen zusammenarbeiten. IT, Facility, Finanzen, HR und viele mehr können so von den effizienten Servicemanagement-Prozessen profitieren und effizient zusammenarbeiten, ohne dabei das erforderliche Maß an Vertraulichkeit zu verlieren.