Das intelligente Feldhandling von 4me vereinfacht das Nutzererlebnis erheblich und beschleunigt die Bearbeitung von Anfragen.
4me macht z.B. die Verwaltung von Incidents und Serviceanfragen effizienter durch ein einziges Formular für beides. Dieses Formular passt sich an und bietet je nach Kategorie der Anfrage die richtigen Felder und Optionen: bei einem Incident muss zum Beispiel eine Auswirkung angegeben werden, während bei einer Änderungs- oder Informationsanfrage das Feld für die Auswirkung nicht angezeigt wird.
Für (Standard-)Anfragen, die regelmäßig gestellt werden, können Felder hinzugefügt werden, um sicherzustellen, dass alle Informationen, die zur Bearbeitung dieser Anfragen benötigt werden, bei der Registrierung erfasst werden. Die benutzerdefinierten Felder können in einer UI-Erweiterung definiert werden, die dann mit der Anfragevorlage verknüpft werden kann, die für eine bestimmte Standardanfrage verwendet wird.
Die UI-Erweiterungen sind hilfreich für Endnutzer, wenn sie ihre Anfragen in 4me Self-Service einreichen. Sie helfen auch den Service-Desk-Analysten sicherzustellen, dass sie alle notwendigen Informationen von einem Benutzer erfassen, wenn dieser eine neue Anfrage registriert.
Die Service-Desk-Konsole ist ein einzigartiges 4me-Feature, das selbst relativ unerfahrenen Service-Desk-Analysten hilft, auf hohem Niveau zu arbeiten. Sobald ein Service-Desk-Agent einen Anruf vom CTI-Desktop-Client (Computer-Telefonie-Integration) des Unternehmens annimmt, öffnet sich die Service-Desk-Konsole in einem neuen Browser-Tab mit dem ausgewählten Anrufer. Sie zeigt dem Agenten den Namen und die bevorzugte Sprache des Anrufers an, so dass keine Zeit damit verschwendet wird, diese Fakten zu ermitteln, bevor das Gespräch beginnen kann.
Die Angaben zum Anrufer, wie z. B. die Berufsbezeichnung, das Unternehmen und der Standort, liefern dem Agenten zusätzlichen Kontext. Wenn der Anruf verloren geht, kann der Agent einfach auf eine der Telefonnummern des Anrufers klicken. Die zuvor eingereichten Anfragen des Anrufers werden unter seinen Angaben angezeigt. Dadurch wird nicht nur die Registrierung von doppelten Anfragen vermieden, sondern der Agent kann auch proaktiv über noch offene Anfragen informieren. Die abgeschlossenen Anfragen sind ebenfalls sichtbar, zusammen mit einem Indikator, der anzeigt, ob der Anrufer mit der geleisteten Unterstützung zufrieden war.
Wenn der Anrufer die Anfrage im 4me Self-Service registriert hat, werden die Meldungen in der linken unteren Ecke des Bildschirms angezeigt. Diese Übertragungen sind für den Anrufer relevant und ermöglichen es dem Service-Desk-Analysten, hilfreiche Informationen zu geben, die dem Anrufer vielleicht noch nicht bekannt sind.
Auf der rechten Seite des Bildschirms sieht der Service-Desk-Analyst die Dienste, für die der Anrufer durch ein aktives SLA abgedeckt ist. Diese Liste ist auf die Dienste beschränkt, die für diesen Anruf relevant sind. Wenn einer der Dienste ausgefallen ist, wird ein roter Punkt angezeigt, damit der Agent den Anrufer über den Ausfall informieren kann. Rechts neben diesen Diensten werden die unterstützten Konfigurationsobjekte (oder Assets) des Anrufers aufgelistet.
Der Agent kann eine neue Anfrage registrieren, indem er einen Dienst oder ein Konfigurationsobjekt auswählt. Nach der Auswahl werden dem Agenten die beliebtesten Anfragevorlagen (oder Standardanfragen) und Wissensartikel für den ausgewählten Dienst oder das Asset angeboten, um die Registrierung zu beschleunigen.
Durch die Integration mit der Servicekonfiguration und der IT-Asset-Management-Praxis können die Assets mit einer Anfrage verknüpft werden. Dies wiederum ermöglicht es, Incidents zum Beispiel nach Marke, Produkt und Produktkategorie zu melden. Auf diese Weise können Support-Organisationen ihre Anforderungsberichte sinnvoll filtern.
Diese Service- und Asset-Filter sowie andere Filter wie Region und Standort machen es für Agenten und Spezialisten überflüssig, einen mehrstufigen Klassifizierungsbaum zu durchlaufen, wenn sie eine Anfrage registrieren oder abschließen. Das erspart den Agenten viel Frust und erhöht die Effizienz.
Die Integration mit dem Service Level Management stellt außerdem sicher, dass die Service Desk-Analysten nicht mit den Nutzern über die Dringlichkeit ihrer Anfragen verhandeln müssen. Die in 4me definierten SLAs geben vor, wann die Arbeit an einer Anfrage begonnen haben muss (das Antwortziel) und wann die Anfrage abgeschlossen sein sollte (das Lösungsziel). Die Festlegung dieser Ziele im Voraus für die verschiedenen Dienste, Anforderungskategorien, Auswirkungsstufen und Standard-Serviceanfragen ist eine weitere Möglichkeit, die Effizienz zu steigern.
Dank der engen Integration mit anderen Prozessen, die 4me unterstützt, ist es möglich, Anfragen, die vom Change Management koordiniert werden müssen, an einen Change Manager weiterzuleiten. Wenn ein Change Manager feststellt, dass für das Onboarding einer Anfrage ein Projekt benötigt wird, kann diese an das Portfoliomanagement oder das Projektmanagement weitergeleitet werden, wo sie mit einem neuen oder bestehenden Projekt verknüpft werden kann.